一、 数字化转型的定义

不同的公司，不同的厂商对数字化转型有不同的定义。微软定义的数字化转型有四【sì】个方面，包括客户交互、赋能员工、优化运营、产品转型。而IBM讲数字化转型、数字化重塑。华为对数【shù】字化转型的定义是，通过【guò】新一代数字【zì】技术的深入运用，构建一个全感知、全联接、全场景、全智能的数字世界，进而优化再造无力世界的业务，对传统管理模式、业务模式、商业模式进行创新和重塑，实现业务的成功。

麦肯锡把数字化转型分成了这六大方面：战略与创新、客户决策旅【lǚ】程、流程自动化、组织变革、技术发展、数据与分析。IDC定义数字化转型为利用数字技术，来驱动组织的商业【yè】模式创新和商业生态系统的重构的途径和方法。

不同的公司都会从它们自己的角度来定义数字化转【zhuǎn】型，从某种角度上来看，这些定义都是对的。从本质上，数字化转型的目的是实现企业的转型、创新和增长，而我们认为数字化转型一定是业务的转型，这是一个前提，同时【shí】技术是数字化转型的一个基石。数字化转型，其核心是推动业务的增长和创新。

二、 服务贸易企业数字化转型的五大趋势

1、转型驱动：数字化转型已成为行业用户的核心战略

2017年，全球67%的1000大企业都将数字化转型作为公司的战略核心。2019年京东集团对外发【fā】布2019年企业业务战略，京东集团副总裁、企业业务负责人宋春正表示，2019年京东企业业务将重点围绕“入口建设、运营升维、开放协同、数【shù】字化工业品及全量企业覆盖”五大核心战略，通过智能采购综合解【jiě】决方案，助力企业将成本中心变为运营中心，同时打【dǎ】造企业、平台及三方服务商数字化生态。

2、 技术引领：影响服务贸易和外包内涵的新技术不断涌现

日前Gartner CIO发布调【diào】研报告指出，颠覆【fù】性的新兴技术将在重塑亚太地区商业模式的过程中发挥重要作用。同时鼎韬发现，技术的组合应用是市场发展的关键，AI也将渗透到所有领域。

3、 云端交付：到2020年，80%服务外包项目都与云有关

云2.0时代的到【dào】来，标志着互联网时代的下半场，任何项目（产业）都和云脱不开关系，云计【jì】算将成为产业互联的智能引擎。

4、 跨界融合：从+互联网到互联网+

自“互联网+”成为国家重点发展战【zhàn】略后，我们发现全国已经涌现出一大【dà】批正在成功转型的制造业企业，包括：全球领先的太阳能组件生产企业常州天合光能将电池片A品率提升了7%，苏州协鑫光伏将良品率提升了1%等【děng】。依托数字化，企业的商业模式、创新半径正发生着巨大的变革。鼎韬预计，到2020年，全球近【jìn】20%的运营流程将可自我修复和自主学习。

5、 人才为本：具有三维领导力的数字化转型人才是关键

在数字化和传统产业不断融合的过程中，我们发现企业在选择人才时，更需要既懂技术又懂业务的复合型人才【cái】；同时，市场需求也激发了人才自主学习“数【shù】字化”知识的动力。面临提高雇员数字化技能【néng】的重大课题，未来数字化人才缺口还将进一步扩大，企业必须始终致力于创新和规划人员队伍发展，培养具有三维领导力的数字化转型人才是关键。

三、服务贸易企业数字化转型的核心能力构建

服务贸易企业数字【zì】化转型，需要着力构建智能化运【yùn】营和数字化创新两大核心数字化能力。智能化运营指的是企业从海量数据中生成数据洞察，实时且正确地制定决策、持续提升客户体验，借此不断强化当前核心业务。数字化创新【xīn】指的是企业借助数字技术的力量，加速企业产品与服务的创新，探索新的市场机遇，开创新的商业模式，孵化新的业务项目。

图：核心数字化能力：智能化运营+数字化创新

资料来源：埃森哲中国企业数字化转型指数

智能化运营能力和数字化创新能力的建设，为服务贸易企业在数字转型浪潮中全速前进提供了强劲的【de】驱动力。智能化运营能力帮助企业巩固原有核心业务，为企业在核心业务上的优势进一步奠定了基础。此外，还为企业向新业务的过渡奠定了良好的基础，加固核心业务带来的业绩提升也为新业务带来了更大的投资空间。与此同时，新业务的拓展和规模化发展【zhǎn】对企业运营能力的构建提出了更高的要求，而新业务带来的绩效回报将为企业的转型和整体提升打下基础。智【zhì】能化运营与【yǔ】数字化创新这两大能力【lì】相辅相成，共同演进，推动企业实现业务的快速转型。

智能化运营能力，主要包括数字渠道和营销的能力、智能驱动的服务和智【zhì】能支持和管控等三【sān】方面；数字化创新能力主要包括产品与服务创新，数字商业模式和数字创投与孵化三方面。如图：

图：服务贸易企业数字化转型的六个核心方面

资料来源：埃森哲中国企业数字化转型指数 鼎韬产业研究院

四、服务贸易数字化转型的核心内容

1、建立愿景

首先要建立一个愿景，打造以应用场景为核心的路线图，建立企业数字【zì】化转型的愿景非常关键。企业要有一个大的愿景，比如要变成一个数字化原生企业。数字化原生企业这个名词可能比较难理解，它【tā】主要包括几个方面：企【qǐ】业创新速度会更快、以客户为中心、把数【shù】据和技术作为整个企业创造价值的生命线，以及不断拥抱风险。愿景是服务贸易企业数字化转型和业务发展的出发点。

2、利用数字技术并建立数字平台

服务贸易企业需要充分利用数字技术并建立数字平台。云计算、大数据、移动社交、人工智能【néng】、机器人、区块链、3D打印等等新技术，每一块新技术跟业务相结合，都会有不同价值产生的可能。通过这些新技术可以打造一个以智能为核心的平台，比如通过集成服务【wù】、开发服务，中间是一个数据，把它串起来，对内产生洞察，对外产【chǎn】生行动。

图：服务贸易企业需要在九个方面获得数字化技能

来源：BCG 波士顿顾问公司 

3、建立数字化转型相匹配的转型战略

建立数字化转型相匹配的转型战略，在数字化转型过程中会分成四类不同阶段：

在数字化转型初期，更多是探索和发【fā】现，定义数字化转型愿景和使命。主要是从管理层面进行必要的组【zǔ】织调整，以形成公司高层对数字化转型的共识。

在数字化转型的初始阶段，应遵循重点突破的原【yuán】则。BCG定义为数字化机会主义阶段。企业应遵循“百花齐放”的原则。企业应在亟需变革的重要环节内【nèi】部署数字化专家，如规模较大、影响力较高的业务单元等。这些专家会在企业内部积极助推数字【zì】化技术的采纳与应用，为数字化转型的顺利实施打好基础。

当数字化举措在组织内部迅速普及升温时，应通过一个强大的数字化部门来对之加以掌控，需要成立数字化转型的办公室。对各项数字【zì】化举措进行集中管理【lǐ】，并通过规模化效应来提升数字化工具和流程的经济性。该部门【mén】应负责领导转型项目的进程，确保各方之间的高效合作，对项目执行进行管理，以及避免过度占用公司资源。已经有很多企业专门【mén】设置了一个CDO职位，该职位的核心是建立治理结构，确定整个企业数字化转型的优先顺序。BCG定义为数字化集中主义阶段。

当数字化转型在各业务单元内生根【gēn】发芽，成为一大核【hé】心战略后，开始把数字化嵌入【rù】到了所有业务部门，IT人员渗入到了不同的业务部门中，进而加快实施企业范围内的数字化转型。开始成立新的业务单元，这个业务单元的目的是要创造新的产品和服务，创造新的商业模式。未来在市场上起到【dào】颠覆的作用，这块需要人力资源高管考虑战略性、长期性。BCG定义为数字化行动主义阶段。

图：数字化转型不同阶段的转型战略

资料来源：波士顿顾问公司BCG

4、开发新的数字化转型相关的KPI

有了组织架构，如果没有PKI跟进，难以持续推进，因此，我【wǒ】们需要把KPI重新建立起来，开发新的数字化转型相关的KPI。

图：不同阶段的企业数字化转型KPI

资料来源：IDC 华为《数字平台破局企业数字化转型》白皮书

5、做好人力资源本身的转型，创建数字化企业文化

人力资源转型的战略重点包括与战略一致的人才，数字人才的招【zhāo】聘、数字员工的敏捷性、组织的敏捷性、差异化员工薪酬、与战略一致的绩效等六个方面。

同时需要建立企业的数字文化，包括客户至上，敢于尝试，灵活敏捷，携手并进和不懈创新等五个方面。

创建让企业在竞争中胜出的数字文化  

来源：波士顿顾问公司 BCG

6、选择合适的合作伙伴

企业的转型，生态也会跟【gēn】着转【zhuǎn】型。数据【jù】的安全性保障、系统的易用性、实施与部署的容易性，是选择合作伙伴的前三个考虑因素。同时需要评估合作伙伴的国际视野和本土经验、技术先进性以及对行业的理解和最佳实践、开放生态与创新能力和提供长期服务的能力等。

7、从大处着眼：逐步升级企业的商业模式和变现模式

阶段一，多数公司是把服务作为【wéi】现有产品的补充和延伸，其提供的服务的目的是提升客户的粘性，在阶段二，则会围绕客户与产品相关的运营环节的【de】需求，推出更【gèng】多的服务，并且可以和产品打包成解决方案的方式，为客户提【tí】供“一站式”服务。比如企业会为一些高价值【zhí】的设备提供保险服务和融资服务，为客户提供运营咨询服务（例如米其林的车队管理服务，GE的机队运营优化服务）。其变现模式是通过服务赚取收益；在阶段三，随着企业提供的服务的规模越来越大，围绕企业的生态系统越来越【yuè】完善，收集到的数据越来越全面，企业提供的服务可以超越现有的产品甚至是行业领域。

图：服务贸易企业逐步升级的数字化商业模式

8、 从小处着手：建立数字化转型的尝试—反馈—改进螺旋

目前试水智能服务的企业多是在做概念验证，如何走向规模化【huà】应用是一大挑战。企业要【yào】根据实际需求，在不断的尝试—反馈—改进的螺旋中探索“数字化服务”的价值所在，从概念验证逐步走向规模化应用。在这个过程中，数据量、合作伙伴，应用场景都会逐步丰富起来，螺旋体量会逐渐变大，源于【yú】服务的收入也会水涨船高。

选择一个业务部门进行试点，以便于管控进度、快速推进和衡量收益；同时将构建自动化能力的团队和执行其【qí】它相关服务的团队安排在同一地点协同工作，以最大化地实现知识的重复利用；

建立自动化任务列表，梳理自动化的步骤以促进重复利用，最终实现系统自动开展任务的自动化。

9、组织再造：优化数字化流程，重新平衡工作量

随着万物互联、软件定义、数据驱动、智能主导的趋势更加明显，内外部环境的变化会推动企业【yè】组织的构成形态、管理机制【zhì】、运行方式等产生深刻变革，呈现出开放、扁平、柔性等基本特征。

低效的流程将影【yǐng】响自动【dòng】化的实施效果。并且，企业需要构建具备适应性、灵活性和延展性的信息平台，重新思考智能自动化时代下的工作方式。

图：数字化且有需要采取云软件公司一样的运营模式

来源：佛雷斯特研究公司

重新设计工作流程，实现人类与数字劳动力之间的有效协作；

持续评估自动化的任务与活动，识别利用人工智能技术重新设计工作流程的潜在机会；

利用自动化平台与自动化项目实现企业的数字化重塑。

图：服务外包企业争取成为数字化团队 

10、 构建四大核心体系，协同推进企业数字化转型

客户解决方案体系（又称业务模式和客户价值层面）：通过个【gè】性化、定制化、功能增强、物流优化【huà】、营收模式创新以及设计和应用创新，企业竭尽所能地为客户或消费者提供与众不同的产品和服务。在该生态体系中，外部企业也【yě】会被整合到解决方案中，从而创造出附加价值。

运营体系（又称解决方案支撑和价值链效率层面）：通过【guò】产品研发、规划、采购、生产、仓储、物流和服务等活动和流程，为客户解决方案体系提供支撑。企业运【yùn】营所涉及的外部合作伙伴，包括合同制造商、物流【liú】合作伙伴和学术界，都是该生态体系的一部分。

技术体系：该生态体系涵盖IT架构、IT接口以及数字技术，推动或支【zhī】持其他三大生态体系的改进和突破。它涉及人工智能、3D打印、工业物联网、传感器、增强和虚拟现实、机器人等工业4.0关键技术。

人才体系：该支【zhī】持体系涵盖企业能力和企业文化，涉及技能、思维模式、行为方式、人脉和技能来源、职业发展等促进数字化转型的因素【sù】。我们发现，大多数企业，都缺乏促成数字化转型的愿景、战略和企业文化。